Netbanken fra helvede!

I forlængelse af mit indlæg "Den online bank" på bloggen d. 3. december 2008 vil jeg kort tage fat i netbanken som service overfor bankens kunder. Netbankerne er jo et produkt af et samarbejde mellem bankcentralerne i Danmark, Bankdata, BEC osv. og den bank som er tilknyttet den enkelte central.

I mange år har denne service ikke været noget revolutionsmæssigt Himalaya, men der er i stedet tilføjet endnu mere funktionalitet og mindre ændringer i det grafiske design. Det store problem er dog at det virker som om at ingen af de danske banker har turdet (eller gidet) at udvikle denne service markant anderledes, i forhold til den netbank vi har set på siden midten og slutningen af halvfemserne.

En virksomhed i USA har indenfor ganske kort tid markeret sig ved at tænke nyt i det at give en online rådgivningsservice om vores daglige økonomi. Virksomheden Mint har formået at skabe en slags personlig business intelligence, i stil med de business intelligence værktøjer som vi kender fra virksomhederne. Dvs. hurtige grafiske overblik over økonomien på baggrund af historiske data, således at man kan agere aktivt fremadrettet. Dette kunne måske være specielt relevant i disse finanskrise-tider.

Derfor: forestil dig en netbank der præsenterer dig for grafiske versioner af din økonomi, der gør det let at overskue hvad du har brugt dine penge på ved at lave drilldowns (dvs. dykke ned i en enkelt post f.eks. forbrug, beklædning, sko, osv.) og dermed få et rigtigt godt værktøj til at foretage dispositioner om ændringer i økonomiske forhold.

Se DET vil være god service, men hvorfor er der ingen danske proaktive banker og centraler der tør tage dette skridt??? Er de bange for at miste gebyrer og fjerne rådgivernes arbejde ved at flytte en del af rådgivningen ud til kunden?? Jeg ved det ikke, men teknologien og alle data er der, det er egentligt bare om at komme i gang.

Are “The basics” of an Intranet a set of operational features or creating the strategic platform?

Recently I had a meeting with a client about “re-ignition” of the company intranet. In the material supplied, I noticed that they had not succeeded, in bringing the overall purpose and vision of the Intranet to top-level management. The Intranet was established many years ago, and, like so many others cases, it had been driven by a single webmaster. After many years, the webmaster now succeeded in getting more resources committed to the Intranet team. From the webmasters point of view, the new resources were the foundation for (re)starting the work to “get the basics right”. An interesting question is now, are ”the basics” a set of operational features or creating the strategic platform?

In Valtech we have developed a framework called the “Voelund Framework” for eBusiness development. It is a simple, but well-defined, framework to build your eBusiness organizations and initiatives.

So back to the question - are ”the basics” a set of operational features or creating the strategic platform? If you want your Intranet to be:

• Driven by pioneers in the late afternoon
• A place where traffic comes from the “oh, can you really do that”
• A place you constantly have to force people into
• A place of “this is what you can get” at the moment

Then “the basics” is absolutely operational features. But if I you want your Intranet to be the platform where:

• We make sure our company communication reaches all the relevant target groups
• We bring collaboration and knowledge sharing to live
• We optimize our organizational processes
• We can support the company’s long and short terms goals
• And finally have the resources (both budget and organization) to do so…
  

Then “the basics” has to be the creation of a strategic platform!

So start from the top of the “Voelund framework” and work your way down. Then you will get “the basics” right… and make a difference in your organization that everyone will appreciate.

Den online bank

Danske banker har i mange år levet et yderst stille liv i det medie jeg til dagligt beskæftiger mig med, nemlig online mediet. På trods af at de har haft rigeligt økonomisk vind i sejlene, er det som om at investeringerne i at gøre bruger- og serviceoplevelsen for potentielle og eksisterende kunder har stået meget stille i de sidste 5 år.

Nogle banker f.eks. Jyske Bank forsøgte sig med at lave deres filialer om til cafeer på trods af at de målgrupper som de ønskede at ramme overhovedet ikke ønskede eller havde tid til at gå i filialen. Andre har forsøgt sig med online kunderådgivning og chat med kunderne. Og slutteligt så har flere banker forsøgt at gøre vores netbanker mere "brugervenlige" uden at det rigtigt er lykkedes.

Når jeg ser over en bred kam af de tiltag som bankerne har lavet, er det stort set ud fra et indefra-og-ud perspektiv og ikke med direkte udgangspunkt i kundernes behov.

Et eksempel er at bankerne i dag ikke har en effektiv og målbar salgskanal, men forsøger at lave samtaler 1-3 gange årligt med eksisterende kunder for at finde ud af hvad der nu kan sælges til dem og/eller sende materiale ud efter en demografisk sortering af kundegrupperne, uden helt at vide hvad der kommer tilbage i form af mer-salg. De eksisterende kunder anvender ej heller bankernes hjemmeside, idet at de typisk går direkte til netbanken.

Et andet eksempel er, at det er et (undskyld udtrykket) sandt helvede at finde ud af hvordan ens økonomi bevæger sig hen over året. Hvis du nogensinde har prøvet at sætte dig og via din netbank prøvet at finde ud af hvad din familie har brugt pengene på siden januar 2008, tager det temmelig lang tid!!

Et tredje eksempel er af mere generel karakter og som har med bankernes måde at brande sig på. Hvis du prøver at beskrive forskellen på f.eks. Nordea og Danske Bank er jeg ret sikker på at det pludselig ikke er en helt nem opgave. Men sætter du dig ned og sammenligner Danske Bank med f.eks. Bank med hjerte er opgaven noget nemmere, idet at sidstnævnte bank er en bank med tydelige holdninger og værdier som vi kunder kan forholde os til.

Ovenstående er blot et udpluk af eksempler på emner eller temaer jeg i den kommende tid vil tage fat på her på bloggen og uddybe nærmere - og måske komme med nogle konkrete løsninger til.

Mit håb er derfor, at finanskrisen, bankfusioner mv. endelig kan hjælpe de danske banker til at tænke udefra-og-ind og give mig en bedre service, en skarpere profil og mere målrettede ydelser for tilgengæld at få min loyalitet.

Hvor blev ansvaret af?

I den seneste tid er jeg støt på et fænomen som jeg gerne vil dele med flere end mig selv og det handler om ansvarlighed i it projekter. Senest oplevede jeg det på en konference som jeg talte på tidligere på måneden. Jeg deltog i et debatpanel om hvad man kan gøre for at skabe succes i komplicerede it projekter og hvad man som leverandør kan gøre for at mindske misforståelser mellem it leverandøren og kunden. Det skal nævnes at der var 2 danske og 2 britiske it leverandører i panelet og anbefalingerne var stort set de samme fra vores side.

I denne debat viste det sig at deltagerne, hvilke var kunder eller potentielle kunder hos en it leverandør, at de forventer at it leverandøren tager en ret stor del af ansvaret for projektets succes. Nuvel, it leverandøren bliver selvfølgelig betalt for at løse projektet, men hvis det skal blive en succes kræver det i høj grad en meget kraftig involvering fra kunden og i særdeleshed en villighed til at tænke et it projekt strategisk ind i forretningen (læs: får ledelsesmæssig opbakning).

Uanset om det drejer sig om din virksomheds nye website, e-handelssite, intranet, extranet eller en special applikation, er min oplevelse derfor at der er en stigende tendens til at lægge et meget stort eller hele ansvaret på it leverandøren. Om det er en konsekvens af uroen i finansmarkederne og virksomhederne føler sig presset og ønsker at placere al ansvar på it leverandøren skal jeg lade være usagt. Dog er der 5 ret simple regler som man bør forholde sig til som kunde INDEN man igangsætter et it projekt der involverer spidskompetencer fra en it leverandør:

Vær 100 % sikker på at ledelsen i din virksomhed anser projektet som strategisk, hvis ikke, så tag fat i denne udfordring, evt. sammen med it leverandøren, såfremt denne besidder strategiske it kompetencer og som formår at adressere forretningsmæssige mål.

Sammensæt et projektteam der i sammenspil med it leverandøren matcher godt, socialt og kompetencemæssigt med teamet, hos it leverandøren og som VIRKELIG ønsker at deltage i projektet og tage medansvar.

Forvent ikke at it leverandøren kender din organisation bedre end dig selv, eller skal projektlede personer direkte i din organisation og tage ansvar for dette også.

Læg altid mange kræfter i en god foranalyse og mindsk forbruget af tid og ressourcer til at skrive lange kravspecifikationer og meget stramme kontrakter, der ikke åbner op for justeringer og ændringer i scope undervejs.

Find en it leverandør der arbejder med en åben projektmetode / proces og som vitterlig har stor erfaring med at styre f.eks. Agile projekter, således at der dels skabes meget synlig fremdrift og at der løbende udvikles fungerende funktionalitet og at der er tydelige roller hos kunden og it leverandøren.

Hvorledes planlægger du 2009?

2008 går efterhånden på hæld, hvilket for mange betyder nye budgetter, samt revideret strategisk fokus for virksomheden. Årskiftet til 2009 bliver nok præget af den aktuelle krise, som ikke kan undgå at få indflydelse på det kommende års budgetter og strategier.

For aktiviteterne på web, bør det dog ikke være ensbetydende med, at mange af initiativerne udsættes på ubestemt tid. Og hvorfor så ikke det, tænker du måske?

Hvis du har en online strategi (Internet, Extranet og Intranet), har du en langsigtet plan for udviklingen af disse, og netop sådanne planer lider ofte i krisetider. Men strategier for de online aktiviteter, bør ikke kun være langsigtede. Efter udmeldingen af årets strategiske fokus, bør du starte med at spekulere over, hvordan netop jeres online aktiviteter, kan understøtte det kommende års fokus områder. Hvis f.eks. fokus er at tiltrække nye kunder, kan jeres website være en meget vigtig spiller på dette område. Hvis fokus er på optimering af processer, bør dit Intranet være et central element, og hvis det er sikring af viden, fordi I har måtte afskedige mange medarbejdere, er Intranettet måske også det bedste værktøj til løsning af dette. Brug gerne dine samarbejdspartnere til at afdække, hvilke initiativer som kan være interessante for netop din virksomhed.

Så det er blot et spørgsmål om, at du virkelig ligger dig i selen, for at undersøge hvorledes dine online ansvarsområder, kan bidrage positiv til virksomhedens strategiske fokus for 2009. Altså ikke kun et spørgsmål om at spare, men i højere grad, et spørgsmål om at bidrage aktiv med løsninger!