IT fokus i den finansielle branche

Ved indgangen til 2008 er der skabt yderligere fokus på den finansielle branches anvendelse af IT. Hvorfor er det så interessant? Selvfølgelig ud fra en generel erhvervsøkonomisk betragtning om, at IT kan være med til at effektivisere en branche, som i gennem længere tid, har kæmpet med et lidt støvet image, hvor det bl.a. har været svært at tiltrække arbejdskraft, samt en stigende internationalisering i branchen. Men formentlig også ud fra en erkendelse af at "core services" (bankforretningen i sig selv) , ikke mere er nok til at differentiere aktørerne fra hinanden.

Om emnet bliver der bliver sagt meget og af mange. Som oftest tager denne snak dog udgangspunkt i optimering af interne processer, og nye services der knyttes op på de eksisterende core services (f.eks. at benytte sms til saldo oplysninger mm.).

Hvad der ofte ikke berøres, er hvilken betydning internettet har haft. F.eks.:

• Hvordan har nettet ændret vores købs- og beslutningsmønstre?
• Vores interaktion med banken som institution?
• Ændringer i forbrugernes engagement og loyalitet?

Ovenstående er nogle af de helt store udfordringer for den finansielle branche i de kommende år. Og her mangler der virkelig nye visioner og tanker, hvis bankerne skal kunne klare sig i den internationalisering, som også den danske finansielle branche oplever på nærmeste hånd i disse år.

For år tilbage havde bankerne godt styr på kundernes købsproces, dette gælder ikke mere. Vi har med internettet fået mulighed for at søge i omfattende information, om godt og vel alle tænkelige forhold, produkter og ydelser - også finansielle. Det betyder at bankerne ikke mere kan arbejde med den normale "salgstragt", og derigennem styre vores adfærd. Forrester har redefineret salgstragten i en rapport (Marketing's New Key Metric: Engagement, Forrester Aug. 2007), der netop illustrere kompleksiteten i nutidens købsproces.


Så budskabet er simpelt. Hvis bankerne i fremtiden skal gøre sig forhåbninger om, at influere købsprocessen, skal de meget tidligere ind i den, end tilfældet er i dag. Når vi som kunde i dag henvender os i banken, ved vi allerede på hvilke præmisser vi ønsker at gøre forretning (f.eks. hvad bil- eller huslånet skal koste og på hvilke betingelser), da vi allerede er meget langt inde i købsprocessen.

I dag gøres der mange tiltag i bankerne for at få fat i kunderne, inden de når for langt i købsprocessen. Disse tiltag er primært offline markedsføring, baseret på demografiske forhold, eller som det åbenbart er trenden for tiden, en helt ny indretning af de lokale afdelinger.

Demografien er primært fordi man ikke har mange andre metoder, og indretningen af afdelingen ændre ikke på det forhold, at det er meget svært, at trække den travle danske familie helt ned i "butikken" - vi vil meget hellere klare bankforretningerne via internet og telefon.

Effektiviteten er langt fra god nok, og det er her der er behov helt nye former for online løsninger, der sikre at bankerne kan komme i dialog med kunden - når behovet er aktuelt og helst inden de er for langt i købsprocessen. Den kræver strategisk nytænkning, men også helt nye krav til det, at være bankrådgiver i fremtiden.