Den online bank

Danske banker har i mange år levet et yderst stille liv i det medie jeg til dagligt beskæftiger mig med, nemlig online mediet. På trods af at de har haft rigeligt økonomisk vind i sejlene, er det som om at investeringerne i at gøre bruger- og serviceoplevelsen for potentielle og eksisterende kunder har stået meget stille i de sidste 5 år.

Nogle banker f.eks. Jyske Bank forsøgte sig med at lave deres filialer om til cafeer på trods af at de målgrupper som de ønskede at ramme overhovedet ikke ønskede eller havde tid til at gå i filialen. Andre har forsøgt sig med online kunderådgivning og chat med kunderne. Og slutteligt så har flere banker forsøgt at gøre vores netbanker mere "brugervenlige" uden at det rigtigt er lykkedes.

Når jeg ser over en bred kam af de tiltag som bankerne har lavet, er det stort set ud fra et indefra-og-ud perspektiv og ikke med direkte udgangspunkt i kundernes behov.

Et eksempel er at bankerne i dag ikke har en effektiv og målbar salgskanal, men forsøger at lave samtaler 1-3 gange årligt med eksisterende kunder for at finde ud af hvad der nu kan sælges til dem og/eller sende materiale ud efter en demografisk sortering af kundegrupperne, uden helt at vide hvad der kommer tilbage i form af mer-salg. De eksisterende kunder anvender ej heller bankernes hjemmeside, idet at de typisk går direkte til netbanken.

Et andet eksempel er, at det er et (undskyld udtrykket) sandt helvede at finde ud af hvordan ens økonomi bevæger sig hen over året. Hvis du nogensinde har prøvet at sætte dig og via din netbank prøvet at finde ud af hvad din familie har brugt pengene på siden januar 2008, tager det temmelig lang tid!!

Et tredje eksempel er af mere generel karakter og som har med bankernes måde at brande sig på. Hvis du prøver at beskrive forskellen på f.eks. Nordea og Danske Bank er jeg ret sikker på at det pludselig ikke er en helt nem opgave. Men sætter du dig ned og sammenligner Danske Bank med f.eks. Bank med hjerte er opgaven noget nemmere, idet at sidstnævnte bank er en bank med tydelige holdninger og værdier som vi kunder kan forholde os til.

Ovenstående er blot et udpluk af eksempler på emner eller temaer jeg i den kommende tid vil tage fat på her på bloggen og uddybe nærmere - og måske komme med nogle konkrete løsninger til.

Mit håb er derfor, at finanskrisen, bankfusioner mv. endelig kan hjælpe de danske banker til at tænke udefra-og-ind og give mig en bedre service, en skarpere profil og mere målrettede ydelser for tilgengæld at få min loyalitet.