Thoughts about online media

Netbanken fra helvede!

2009-01-22T13:19:00.004+01:00

I forlængelse af mit indlæg "Den online bank" på bloggen d. 3. december 2008 vil jeg kort tage fat i netbanken som service overfor bankens kunder. Netbankerne er jo et produkt af et samarbejde mellem bankcentralerne i Danmark, Bankdata, BEC osv. og den bank som er tilknyttet den enkelte central.

I mange år har denne service ikke været noget revolutionsmæssigt Himalaya, men der er i stedet tilføjet endnu mere funktionalitet og mindre ændringer i det grafiske design. Det store problem er dog at det virker som om at ingen af de danske banker har turdet (eller gidet) at udvikle denne service markant anderledes, i forhold til den netbank vi har set på siden midten og slutningen af halvfemserne.

En virksomhed i USA har indenfor ganske kort tid markeret sig ved at tænke nyt i det at give en online rådgivningsservice om vores daglige økonomi. Virksomheden Mint har formået at skabe en slags personlig business intelligence, i stil med de business intelligence værktøjer som vi kender fra virksomhederne. Dvs. hurtige grafiske overblik over økonomien på baggrund af historiske data, således at man kan agere aktivt fremadrettet. Dette kunne måske være specielt relevant i disse finanskrise-tider.

Derfor: forestil dig en netbank der præsenterer dig for grafiske versioner af din økonomi, der gør det let at overskue hvad du har brugt dine penge på ved at lave drilldowns (dvs. dykke ned i en enkelt post f.eks. forbrug, beklædning, sko, osv.) og dermed få et rigtigt godt værktøj til at foretage dispositioner om ændringer i økonomiske forhold.

Se DET vil være god service, men hvorfor er der ingen danske proaktive banker og centraler der tør tage dette skridt??? Er de bange for at miste gebyrer og fjerne rådgivernes arbejde ved at flytte en del af rådgivningen ud til kunden?? Jeg ved det ikke, men teknologien og alle data er der, det er egentligt bare om at komme i gang.

Are “The basics” of an Intranet a set of operational features or creating the strategic platform?

2008-12-12T13:28:00.007+01:00

Recently I had a meeting with a client about “re-ignition” of the company intranet. In the material supplied, I noticed that they had not succeeded, in bringing the overall purpose and vision of the Intranet to top-level management. The Intranet was established many years ago, and, like so many others cases, it had been driven by a single webmaster. After many years, the webmaster now succeeded in getting more resources committed to the Intranet team. From the webmasters point of view, the new resources were the foundation for (re)starting the work to “get the basics right”. An interesting question is now, are ”the basics” a set of operational features or creating the strategic platform?

In Valtech we have developed a framework called the “Voelund Framework” for eBusiness development. It is a simple, but well-defined, framework to build your eBusiness organizations and initiatives.

So back to the question - are ”the basics” a set of operational features or creating the strategic platform? If you want your Intranet to be:

Driven by pioneers in the late afternoon
A place where traffic comes from the “oh, can you really do that”
A place you constantly have to force people into
A place of “this is what you can get” at the moment

Then “the basics” is absolutely operational features. But if I you want your Intranet to be the platform where:

We make sure our company communication reaches all the relevant target groups
We bring collaboration and knowledge sharing to live
We optimize our organizational processes
We can support the company’s long and short terms goals
And finally have the resources (both budget and organization) to do so…

Then “the basics” has to be the creation of a strategic platform!

So start from the top of the “Voelund framework” and work your way down. Then you will get “the basics” right… and make a difference in your organization that everyone will appreciate.

Den online bank

2008-12-03T21:39:00.013+01:00

Danske banker har i mange år levet et yderst stille liv i det medie jeg til dagligt beskæftiger mig med, nemlig online mediet. På trods af at de har haft rigeligt økonomisk vind i sejlene, er det som om at investeringerne i at gøre bruger- og serviceoplevelsen for potentielle og eksisterende kunder har stået meget stille i de sidste 5 år.

Nogle banker f.eks. Jyske Bank forsøgte sig med at lave deres filialer om til cafeer på trods af at de målgrupper som de ønskede at ramme overhovedet ikke ønskede eller havde tid til at gå i filialen. Andre har forsøgt sig med online kunderådgivning og chat med kunderne. Og slutteligt så har flere banker forsøgt at gøre vores netbanker mere "brugervenlige" uden at det rigtigt er lykkedes.

Når jeg ser over en bred kam af de tiltag som bankerne har lavet, er det stort set ud fra et indefra-og-ud perspektiv og ikke med direkte udgangspunkt i kundernes behov.

Et eksempel er at bankerne i dag ikke har en effektiv og målbar salgskanal, men forsøger at lave samtaler 1-3 gange årligt med eksisterende kunder for at finde ud af hvad der nu kan sælges til dem og/eller sende materiale ud efter en demografisk sortering af kundegrupperne, uden helt at vide hvad der kommer tilbage i form af mer-salg. De eksisterende kunder anvender ej heller bankernes hjemmeside, idet at de typisk går direkte til netbanken.

Et andet eksempel er, at det er et (undskyld udtrykket) sandt helvede at finde ud af hvordan ens økonomi bevæger sig hen over året. Hvis du nogensinde har prøvet at sætte dig og via din netbank prøvet at finde ud af hvad din familie har brugt pengene på siden januar 2008, tager det temmelig lang tid!!

Et tredje eksempel er af mere generel karakter og som har med bankernes måde at brande sig på. Hvis du prøver at beskrive forskellen på f.eks. Nordea og Danske Bank er jeg ret sikker på at det pludselig ikke er en helt nem opgave. Men sætter du dig ned og sammenligner Danske Bank med f.eks. Bank med hjerte er opgaven noget nemmere, idet at sidstnævnte bank er en bank med tydelige holdninger og værdier som vi kunder kan forholde os til.

Ovenstående er blot et udpluk af eksempler på emner eller temaer jeg i den kommende tid vil tage fat på her på bloggen og uddybe nærmere - og måske komme med nogle konkrete løsninger til.

Mit håb er derfor, at finanskrisen, bankfusioner mv. endelig kan hjælpe de danske banker til at tænke udefra-og-ind og give mig en bedre service, en skarpere profil og mere målrettede ydelser for tilgengæld at få min loyalitet.

Hvor blev ansvaret af?

2008-11-18T11:22:00.009+01:00

I den seneste tid er jeg støt på et fænomen som jeg gerne vil dele med flere end mig selv og det handler om ansvarlighed i it projekter. Senest oplevede jeg det på en konference som jeg talte på tidligere på måneden. Jeg deltog i et debatpanel om hvad man kan gøre for at skabe succes i komplicerede it projekter og hvad man som leverandør kan gøre for at mindske misforståelser mellem it leverandøren og kunden. Det skal nævnes at der var 2 danske og 2 britiske it leverandører i panelet og anbefalingerne var stort set de samme fra vores side.

I denne debat viste det sig at deltagerne, hvilke var kunder eller potentielle kunder hos en it leverandør, at de forventer at it leverandøren tager en ret stor del af ansvaret for projektets succes. Nuvel, it leverandøren bliver selvfølgelig betalt for at løse projektet, men hvis det skal blive en succes kræver det i høj grad en meget kraftig involvering fra kunden og i særdeleshed en villighed til at tænke et it projekt strategisk ind i forretningen (læs: får ledelsesmæssig opbakning).

Uanset om det drejer sig om din virksomheds nye website, e-handelssite, intranet, extranet eller en special applikation, er min oplevelse derfor at der er en stigende tendens til at lægge et meget stort eller hele ansvaret på it leverandøren. Om det er en konsekvens af uroen i finansmarkederne og virksomhederne føler sig presset og ønsker at placere al ansvar på it leverandøren skal jeg lade være usagt. Dog er der 5 ret simple regler som man bør forholde sig til som kunde INDEN man igangsætter et it projekt der involverer spidskompetencer fra en it leverandør:

Vær 100 % sikker på at ledelsen i din virksomhed anser projektet som strategisk, hvis ikke, så tag fat i denne udfordring, evt. sammen med it leverandøren, såfremt denne besidder strategiske it kompetencer og som formår at adressere forretningsmæssige mål.

Sammensæt et projektteam der i sammenspil med it leverandøren matcher godt, socialt og kompetencemæssigt med teamet, hos it leverandøren og som VIRKELIG ønsker at deltage i projektet og tage medansvar.

Forvent ikke at it leverandøren kender din organisation bedre end dig selv, eller skal projektlede personer direkte i din organisation og tage ansvar for dette også.

Læg altid mange kræfter i en god foranalyse og mindsk forbruget af tid og ressourcer til at skrive lange kravspecifikationer og meget stramme kontrakter, der ikke åbner op for justeringer og ændringer i scope undervejs.

Find en it leverandør der arbejder med en åben projektmetode / proces og som vitterlig har stor erfaring med at styre f.eks. Agile projekter, således at der dels skabes meget synlig fremdrift og at der løbende udvikles fungerende funktionalitet og at der er tydelige roller hos kunden og it leverandøren.

Hvorledes planlægger du 2009?

2008-11-13T10:36:00.002+01:00

2008 går efterhånden på hæld, hvilket for mange betyder nye budgetter, samt revideret strategisk fokus for virksomheden. Årskiftet til 2009 bliver nok præget af den aktuelle krise, som ikke kan undgå at få indflydelse på det kommende års budgetter og strategier.

For aktiviteterne på web, bør det dog ikke være ensbetydende med, at mange af initiativerne udsættes på ubestemt tid. Og hvorfor så ikke det, tænker du måske?

Hvis du har en online strategi (Internet, Extranet og Intranet), har du en langsigtet plan for udviklingen af disse, og netop sådanne planer lider ofte i krisetider. Men strategier for de online aktiviteter, bør ikke kun være langsigtede. Efter udmeldingen af årets strategiske fokus, bør du starte med at spekulere over, hvordan netop jeres online aktiviteter, kan understøtte det kommende års fokus områder. Hvis f.eks. fokus er at tiltrække nye kunder, kan jeres website være en meget vigtig spiller på dette område. Hvis fokus er på optimering af processer, bør dit Intranet være et central element, og hvis det er sikring af viden, fordi I har måtte afskedige mange medarbejdere, er Intranettet måske også det bedste værktøj til løsning af dette. Brug gerne dine samarbejdspartnere til at afdække, hvilke initiativer som kan være interessante for netop din virksomhed.

Så det er blot et spørgsmål om, at du virkelig ligger dig i selen, for at undersøge hvorledes dine online ansvarsområder, kan bidrage positiv til virksomhedens strategiske fokus for 2009. Altså ikke kun et spørgsmål om at spare, men i højere grad, et spørgsmål om at bidrage aktiv med løsninger!

10 effektive metoder til at dræbe dit intranet

2008-11-12T22:51:00.004+01:00

Faldt over denne præsentation af "10 ways to kill your intranet" af Sam Marshall (1mb PDF). Dejlig ironisk tilgang til lidt Best Practice i forbindelse med design af Intranets.

Et paradoks i en krisetid...

2008-11-11T08:54:00.000+01:00

En af de store udfordringer for industrien i opgangstider, som dem vi har oplevet indtil starten af 2008, har, på trods af eksplosive omsætningsstigninger, været faldende margin. Når aktiviteten stiger, og der ansættes flere medarbejdere for at imødekomme stigende efterspørgsel, oplever mange at indtjeningen falder i takt med det stigende aktivitetsniveau. Årsagerne kan være mange, men ofte ses en tydelig sammenhæng med utilsvarende processer og manglende samarbejde og videndeling.

Nu står vi i slutningen af 2008 og oplever krisen på nærmeste hold - med faldende omsætning og international finanskrise. Der er ledig tid til at få "ryddet" op, samtidig med at der bliver skåret i budgetterne og planlagte investeringer aflyses.

Enhver velanset tekstbog i strategi påstår, at det er i krisetider, at der skal investeres i opgangstider. Men hvor er det desvære sjælden vi oplever det. Lige nu findes ressourcerne til det i virksomhederne. Ledig tid og alle problemstillingerne er frisk i hukommelsen. Så der findes ikke et bedre tidspunkt at investerer i f.eks. Intranet og kunde-/leverandørportaler, hvor samarbejde, videndeling og processer kan optimeres til forbedring af Ebita - såvel i krise- som kommende opgangstider!

Lidt af et paradoks, at det er i opgangstiderne at investeringslysten er til stede, hvorimod tiden og erfaringerne er begrænsede. Og i krisetider finder vi ikke modet til at bruge den ledige tid og de dyrkøbte erfaringer, til at investere i virksomhedens fremtidige indtjeningsevne...

Søgning, det bedste sted at finde viden om dit site

2008-11-09T10:26:00.010+01:00

I sidste uge deltog jeg på konferencen jboye08, og som altid, når man får inspiration fra dygtige og kompetente mennesker, er der nogle oplevelser som bliver hængende lidt længere end andre. Et af disse emner var et indlæg omkring search af Martin White.

Det der gav stof til eftertanke, var ikke alle problemstillingerne omkring søgning (dem er der mange af) og tro mig, det ved Martin White meget om. Men det er i højere grad hvor lidt vi bruger den viden, som søgningen på vores websites og intranets giver os. Hvor mange bruger searchlogs aktivt, hvis man overhovedet har dem aktiveret?

Prøv at gennemgå dine logs, eller bare brug lidt tid på at analysere dit webstatistik værktøj, og se hvad der søges på. Her vil du med garanti finde nogle spændende ting. Du kan opleve at sider som du mener er helt i top, findes via søgning frem for gennem din informationsarkitektur. Dette fordi brugerne benytter andre ord for indholdet, end det som du/I mener bedst beskriver det konkrete indhold. Så er der tid til at reviewe det aktuelle content.

Et andet eksempel er en spændende opdagelse som jeg stødte på tidligere i år. Ved gennemgang af hvad brugerne på et website søgte på, fandt vi ud af, at 40 procent af de søgninger der blev foretaget var på branchekoder for varer. En åbenlys indikation af, at brugerne ikke kunne finde de produktdata som de havde behov for, da der ikke var mulighed for at finde produktbeskrivelser på denne måde. Årsagen til, at dette ikke var blevet synlig tidligere, var at der blev søgt på mange forskellige produktkoder, hvorved disse søgninger aldrig kom op i "top 20". Men samlede man alle søgninger på branchekoder til én post, viste det sig altså at de udgjorde 40 procent af alle søgninger på sitet.

Opgaven er måske ikke den mest spændende, da det er "kedelig" dataanalyse, men søgningsdata giver dig de bedste indikationer over manglende funktionalitet, eller uhensigtsmæssig udarbejdet indhold, så der er ingen vej udenom.

Få så det online medie ind i strategien

2008-11-01T21:57:00.001+01:00

Webmastere føler sig overset og i høj grad overbebyrdet. Ikke uberettiget, men i høj grad selvforskyldt.

Jeg oplever alt for tit at webmastere, kommunikations- og IT afdelinger beklager sig over manglende interesse fra ledelsen, omkring virksomhedens website eller intranet, med det resultat, at der selvfølgelig ikke tildeles de rette ressourcer (og budget) til disse initiativer. Men det er i høj grad deres egen skyld! Der arbejdes alt for lidt med mediet i et strategisk perspektiv. Hvis ikke ledelsen kan se hvilke mål og strategiske initiativer som mediet understøtter, hvorfor så tildele det ressourcer?

Som eksempel var jeg i dialog med en større produktionsvirksomhed, der har showrooms rundt omkring i Danmark - flotte og veludstyrede lokaler, som præsenterer virksomheden og dens produkter på bedste vis. Disse showrooms bliver besøgt af ca. 400-600 potentielle kunder hvert år, så der gøres selvfølgelig en del for at de er opdaterede og præsentable.

Virksomhedens website klares af en webmaster i marketingafdelingen der, som det ofte opleves, har det som et "bijob", hvorfor det skal prioriteres blandt alle de øvrige opgaver. En situation som webmasteren var ked af, da hun godt kunne se at sitet trængte til yderligere opmærksomhed.

Vi fik i forbindelse med vores dialog, indhentet statistik på deres website. Det viste sig at websitet blev besøgt af næsten 250.000 unikke brugere hvert år! Så uden tvivl det mest aktive "showroom" af alle. Den viden (blandt meget andet) blev kommunikeret til webmasteren og afdelingsledere i salgsleddet, som bevis på, at virksomheden her havde et stort uudnyttet potentiale, for at aktiverer mange flere kunder end tilfældet var med deres showrooms.

Men som så ofte, bliver sådan en viden ikke bragt til den øverste ledelse for virksomheden. Jeg er sikker på at det ville være en "øjenåbner" for enhver ansvarsfuld ledelse, der med en sådan viden ville revurdere og prioritere dette område. Men nej, heller "pive" og føle sig overset, og dermed acceptere at virksomhedens image lider og potentialet ikke udnyttes.

Så kære webansvarlige; Det er tid til at "tale" det online medie ind i virksomhedens stategi, og hvis du ikke selv er i stand til det, så få hjælp til det.

Relevans, relevans...

2008-06-15T22:51:00.000+02:00

Google succes kan vist ikke diskuteres. En af de væsentligste årsager er relevans. Hvad Google opdagede før mange af os andre, var at omfanget af information på internettet gjorde, at der var
behov for at få sorteret i informationen - og fjerne alt unødig "støj". Støj defineret som irrelevant indhold i forhold til det grundlæggende formål med websitet.

Har webansvarlige så taget ved lære af det? Svaret er selvfølgelig både ja og nej. Nogle har arbejdet målrettet med virksomhedens website, og f.eks. taget den meget svære beslutning, at begrænse informationen til en enkelt (eller enkelte) målgruppe(r), fremfor at forsøge at ramme alle på en gang - det sikre relevans for brugeren og fjerner unødig "støj".

Men specielt indenfor industrien er min oplevelse dog, at man dog slet ikke kommet i gang (selvfølgelig er der undtagelser, men de er få) og for mange er beslutningen om, at målrette virksomhedens website til enkelte udvalgte målgrupper, slet ikke en beslutning som man tør tage - fravalg er aldrig en nem beslutning, men absolut en nødvendighed, hvis man vil have succes på internettet.

Den grundlæggende årsag til ikke at gøre det, er ofte at virksomhederne er bange for ikke at servicere alle ens målgrupper, men resultatet bliver bare at ingen af virksomhedens målgrupper services, da de ikke finder websitet relevant. Alternativer findes. Med subsites kan du målrette content og funktionalitet til en enkelt målgruppe, og derigennem sikre at brugeren oplever at sitet er relevant og al unødig støj i kommunikationen er elimineret.

IT fokus i den finansielle branche

2008-03-09T10:58:00.018+01:00

Ved indgangen til 2008 er der skabt yderligere fokus på den finansielle branches anvendelse af IT. Hvorfor er det så interessant? Selvfølgelig ud fra en generel erhvervsøkonomisk betragtning om, at IT kan være med til at effektivisere en branche, som i gennem længere tid, har kæmpet med et lidt støvet image, hvor det bl.a. har været svært at tiltrække arbejdskraft, samt en stigende internationalisering i branchen. Men formentlig også ud fra en erkendelse af at "core services" (bankforretningen i sig selv) , ikke mere er nok til at differentiere aktørerne fra hinanden.

Om emnet bliver der bliver sagt meget og af mange. Som oftest tager denne snak dog udgangspunkt i optimering af interne processer, og nye services der knyttes op på de eksisterende core services (f.eks. at benytte sms til saldo oplysninger mm.).

Hvad der ofte ikke berøres, er hvilken betydning internettet har haft. F.eks.:

Hvordan har nettet ændret vores købs- og beslutningsmønstre?
Vores interaktion med banken som institution?
Ændringer i forbrugernes engagement og loyalitet?

Ovenstående er nogle af de helt store udfordringer for den finansielle branche i de kommende år. Og her mangler der virkelig nye visioner og tanker, hvis bankerne skal kunne klare sig i den internationalisering, som også den danske finansielle branche oplever på nærmeste hånd i disse år.

For år tilbage havde bankerne godt styr på kundernes købsproces, dette gælder ikke mere. Vi har med internettet fået mulighed for at søge i omfattende information, om godt og vel alle tænkelige forhold, produkter og ydelser - også finansielle. Det betyder at bankerne ikke mere kan arbejde med den normale "salgstragt", og derigennem styre vores adfærd. Forrester har redefineret salgstragten i en rapport (Marketing's New Key Metric: Engagement, Forrester Aug. 2007), der netop illustrere kompleksiteten i nutidens købsproces.

Så budskabet er simpelt. Hvis bankerne i fremtiden skal gøre sig forhåbninger om, at influere købsprocessen, skal de meget tidligere ind i den, end tilfældet er i dag. Når vi som kunde i dag henvender os i banken, ved vi allerede på hvilke præmisser vi ønsker at gøre forretning (f.eks. hvad bil- eller huslånet skal koste og på hvilke betingelser), da vi allerede er meget langt inde i købsprocessen.

I dag gøres der mange tiltag i bankerne for at få fat i kunderne, inden de når for langt i købsprocessen. Disse tiltag er primært offline markedsføring, baseret på demografiske forhold, eller som det åbenbart er trenden for tiden, en helt ny indretning af de lokale afdelinger.

Demografien er primært fordi man ikke har mange andre metoder, og indretningen af afdelingen ændre ikke på det forhold, at det er meget svært, at trække den travle danske familie helt ned i "butikken" - vi vil meget hellere klare bankforretningerne via internet og telefon.

Effektiviteten er langt fra god nok, og det er her der er behov helt nye former for online løsninger, der sikre at bankerne kan komme i dialog med kunden - når behovet er aktuelt og helst inden de er for langt i købsprocessen. Den kræver strategisk nytænkning, men også helt nye krav til det, at være bankrådgiver i fremtiden.